تحول چابک کسب و کار در بانک ها و بیمه ها؛ چرا و چگونه؟

مقدمه

از زمانی که انسان شروع به تولید اتومبیل نمود، تلاش داشت تا آن را با کم ترین هزینه تولید کند. به همین دلیل به دنبال روش های مختلفی از تولید، مانند تولید ناب بود.

تولید ناب یکی از اولین روش هایی بود که باعث ازبین رفتن اتلاف ها و فرایندها یا فعالیتهای کم ارزش یا بی ارزش، در چرخه سیستم تولید گردید.

اما از زمانی که کامپیوترها، به خانه ها راه یافت، شاهد ظهور صنعت توسعه نرم افزار بودیم؛ صنعتی که همه کسب و کارها در همه حوزه ها را زیر و رو نمود. از جمله حوزه بیمه و بانک ها.

چرا که با توسعه نرم افزار در صنعت بانک و بیمه، دیگر مشتریان مجبور نبودند هر خدمت بانکی یا بیمه ای را با هر کیفیتی انتخاب کنند. در واقع با ظهور صنعت نرم افزار، حق با مشتری بود که خدمت مورد نظر خود را در هر زمان و هر مکانی و از هر بانک یا بیمه ای، دریافت نماید. این جا بود که مفهومی به نام حق همیشه با مشتری است، شکل گرفت.

این مفهوم جدید باعث شد تا بانک ها و بیمه ها بتوانند در رقابت تنگانگ موجود با یکدیگر باقی بمانند و بتوانند به کمک نرم افزارها و اپلیکیشن ها، حق انتخاب های متنوعی را برای مشتریان خود فراهم کنند.

تفکر چابک در صنعت بیمه و بانک

تفکر چابک در صنعت بیمه و بانک به معنای بکارگیری ارزش های ۴ گانه و اصول ۱۲ گانه چابکی است که در سال ۲۰۰۱ توسط ۱۷ نفر از متخصصین صنعت نرم افزار و طی بیانیه چابک یا Agile Manifesto مطرح شده است.

اساس و هدف این اصول و ارزش ها، ارائه نرم افزار و در واقع هر محصول کارا به مشتری از طریق یک تیم خود سازمانده و خود مدیریتی است.

حال، نوبت صنعت بیمه و بانک است که این ارزش ها و اصول را در طراحی خدمات آنلاین و دیجیتال خود اجرایی نمایند.

امروزه چابکی در کسب و کارها، یک الزام است و نه یک انتخاب؛ در بانک ها و بیمه ها، این الزام صد برابر است.

می دانید چرا؟

چون تحول دیجیتال در حوزه بانکداری و بیمه گری، تعداد زیاد رقبا، لزوم تطابق با نیازهای مشتری، تغییر مدام و مداوم ذائقه نسل جدید و ده ها دلیل دیگر، چاره ای جز چابکی پیش روی بانک ها و بیمه ها نمی گذارد!

تفکر و تحول چابک در بانک ها و بیمه ها، تنها افزایش سرعت ارائه خدمات نیست، بلکه به معنای انعطاف پذیری و تطابق با شرایط پرتغییر این صنعت است.

رویکرد انطباق پذیر به جای رویکرد پیش بینی شونده

رویکردهای پیش بینی شونده یا Predictive، در طراحی محصولات و خدمات نوآورانه بانکی و بیمه ای، رابطه خوبی با تغییر ندارد. زیرا عادت این روش ها بر این بوده که همه چیز را از قبل پیش بینی کند؛ لذا تغییر برای آنها بسیار پر هزینه است و نیاز به تغییرات را خیلی دیر حس می کنند؛ اگر هم حس کنند در انتهای پروژه است که خیلی دیرشده است. ضمنا هر چقدر تغییر یا مشکل دیر کشف شود، پاسخ به آن مشکل تر، پیچیده تر و پرهزینه تر خواهد بود. به همین دلیل در رویکرد پیش بینی شونده، عملا درخواست تغییرات رد می شود. رد کردن تغییر به منزله ناکارآمد کردن محصول و خروجی های فناورانه ای است که در صنعت بانک و بیمه الزامی است، به این دلیل که اکثر این تغییرات، بدلیل تغییر ذائقه مشتری است. تجارت و کسب و کار مشتری مدام در حال تغییر است و اگر تغییرات درخواستی وی انجام نشود، محصول به درد تجارت و کسب و کار مشتری نخواهد خورد. اگر هم بخواهیم این تغییرات را انجام دهیم، هزینه آن بالا خواهد بود و پروژه به صرفه نخواهد بود.

یکی دیگر از معایب رویکرد پیش بینی شونده، عدم ارائه خدمات نوآورانه است.یعنی عملا نوآوری در این روش وجود ندارد. مثال بارز آن فرایند صدور و امضای چک در سازمان هاست. این فرایند در کسب و کارها، زمان بر، پر هزینه و غیرامن است و الزامات مستندسازی مالی فراوانی دارد؛ اما همین فرایند با ارائه خدمات بانکداری شرکتی آنلاین و در قالب سامانه صیاد، به شدت امن تر و کم هزینه تر شده است. الزامات مستندسازی آن نیز به حداقل رسیده و آنلاین شده است.

مشکلات موجود در رویکرد پیش بینی شونده، متخصصان حوزه نرم افرار را برآن داشت تا روش جدیدی برای توسعه نرم افزارها معرفی نمایند که امروزه به نام رویکرد تطبیقی (Adaptive)  یا چابک (Agile) معروف است.

در رویکرد چابک، به جای یک طراحی دقیق و برای سازگاری بیشتر محصولات و خدمات بانکی وبیمه ای با نیازهای واقعی کسب و کارها و مشتریان، از بازه های زمانبندی شده ی کوتاه ( از ۲ روز تا یک ماه) استفاده می شود تا در انتهای هر بازه زمانی، بتوان بازخورد مشتری را دریافت نمود و در ادامه، محصول را براساس این نیازمندی ها، تطبیق داد. این دریافت بازخوردهای سریع، درست برعکس رویکرد پیش بینی شونده است که تغییرات محصول یا خدمات بانکی و بیمه ای را بر نمی تابد.

در مجموع رویکرد انطباق پذیر یا چابک، در تلاش است تا محصولی کارآمد و منطبق برآخرین نیازمندی­های کسب و کارها و مشتری­ را ارائه نماید. محصولی که سازگار و منطبق با مهم ترین نیازمندی­ها طراحی شده است.

مثال های تحول چابک در صنعت بانکداری

تحقیقات نشان می‌دهد که 53 درصد از مردم جهان در سال 2026 به خدمات بانکداری دیجیتالی که به صورت چابک طراحی، اجرا و بهینه سازی می شود، دسترسی خواهند داشت و کاربران بانکداری دیجیتال از 2.5 میلیارد نفر در سال 2021 به بیش از 4.2 میلیارد خواهد رسید. همچنین مشخص شده است که بانک های چینی، 25 درصد از کاربران بانکداری دیجیتال تا سال 2026 را به خود اختصاص خواهد داد.

مثال دیگر را می توان به بانک  آف آمریکا (Bank of America) اختصاص داد. این بانک، یک پلتفرم دیجیتالی چابک به نام  اریکا (Erica)را با رویکرد تطبیق شونده توسعه و بهبود داده است. این پلتفرم، یک دستیار مالی مجازی موبایلی است که در طول همه گیری کرونا، افزایش قابل توجهی در تعاملات دیجیتال این بانک و مشتریانش ایجاد کرده است.

همچنین بانک HSBC، یکی از بزرگترین و معتبرترین بانک‌های جهان که 156 سال از زمان تاسیس آن می‌گذرد و دفتر مرکزی آن در لندن واقع شده است، یک پلتفرم بانکداری همراه به نام کینتیک (Kinetic) برای پاسخگویی به نیازهای جامعه تجاری و کسب و کارهای انگلیس راه‌اندازی کرده است. کینتیک این امکان را به کسب و کارهای کوچک و متوسط می‌دهد که ظرف چند دقیقه، حساب پس‌انداز و جاری باز کنند و به گونه‌ای کارآمد، تراکنش‌های تجاری خود از قبیل برداشت‌های مستقیم و سفارش‌های ثبت را مدیریت نمایند.

اپلیکیشن Kinetic بخشی از برنامه تحول جهانی چند میلیارد دلاری بانک HSBC است که به دنبال دیجیتالی کردن فعالیت های مشتری با هدف ارتقاء تجربه کاربر است. کینتیک که بر اساس فناوری ابر گوگل ساخته شده، HSBC  را قادر می‌سازد از زیرساخت‌های موجود خود برای ارتقاء سطح خدمات و نیز به‌روزرسانی‌های فنی طبق بازخوردهای دریافت شده از کاربران، استفاده نماید.

مثال های تحول چابک در صنعت بیمه

همه‌گیری کووید ۱۹ چالش‌های مهمی برای بیمه‌گران ایجاد کرده و به تحول چابک آنها سرعت بخشید و بیمه‌گران به چیزی بیش از تغییرات جزئی برای توسعه نیاز دارند. آن ها به تحول چابک نیاز دارند. تنها یک رویکرد تحول‌گرا به شرکت های بیمه این امکان را می‌دهد که در دنیای پساکرونا زنده بماند و یا پیشرفت کند. (همچنین مقاله چابک برای همه صنایع را نیز مطالعه کنید).

طی دهه آینده،  شرکت‌های بیمه، فرصتی برای بهبود بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی تا 40 درصد را با تحول چابک، پیش روی خود دارند و در عین حال، آنها باید تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند.

درواقع تحقیقات نشان داده است که شرکت‌های بیمه باید کمتر شبیه بیمه‌گران سنتی گذشته و بیشتر شبیه شرکت‌های مدرن فناوری باشند؛ چرا که شرکت های بیمه، به سرعت راه حل های جدید را به کار می گیرند و انتظار می رود که بیمه گران از جدیدترین فناوری‌های دیجیتال استفاده کنند تا در مدیریت داده‌ها و سایر سیستم‌های خود، بیشترین چابکی را داشته باشند.

مطالعات شرکت مک کنزی نشان می دهد که 25 درصد از شرکت های صنعت بیمه در سال 2025، به لطف هوش مصنوعی و یادگیری ماشین ها، خودکار می‌شوند؛ چرا که این صنعت، پر از گلوگاه‌ها و فرآیندهای دستی برای پردازش ادعا، کشف تقلب، مدیریت سیاست ها و خدمات مبتنی بر تجربه مشتری است.

جمع بندی:

کرونا، تغییرات زیادی در صنایع بیمه و بانک ایجاد کرد و باعث شد تا شرکت ها، تجربیات چابک جدیدی را در روش ­ها و ابزارهای ارائه خدمات، تجریه کنند.

اما این ابتدای داستان است و درصورتیکه بانک­ها و بیمه ­ها، خود را با تحولات چابک حاصل از رشد فناوری اطلاعات،‌ همراه نسازند، در رقابت با کسب وکارهای جدید بازنده خواهند بود.

بیمه ها و بانک­های آینده، تماماً دیجیتال خواهند شد و تمام ذینفعان شامل مشتریان شرکتی و حتی کارکنان و مدیران بانک نیز در تجربه دیجیتال چابک، سهم خواهند داشت.

تحول دیجیتال چابک در بانک ها و بیمه ها،  فراتر از استفاده از فناوری های مدرن است و موضوعات جدیدی، شامل طراحی مجدد تجربه کاربرمحور، جمع آوری بینش مشتری، تعریف مدل­های کسب و کار چابک و حتی نوآوری در اکوسیستم با چابک است.

چابکی انتخاب بانک ها و بیمه ها نیست؛ الزام بانک ها و بیمه هاست!